Gemeenten staan voor de uitdaging om in 2015 hét aanspreekpunt te zijn voor de gehele overheid. Daarom werken meer en meer gemeenten aan het inrichten van een Klant Contact Centrum (KCC) volgens het concept Antwoord©. Dit concept beschrijft de inrichting van een KCC, die globaal in 4 stappen plaatsvindt:

• Waar staan we nu: de uitvoering van een Klant Contact Analyse en een organisatie scan
• Welke doelen willen we bereiken met ons KCC: de visie op dienstverlening en hoe gaan we de gestelde doelen realiseren: een praktisch plan van aanpak
• De daadwerkelijke implementatie van de plannen en projecten
• Meten om er achter te komen of we de juiste dingen hebben gedaan en eventueel bijsturen

In elk van de bovenstaande stappen wordt er gewerkt aan vier managementbouwstenen die ieder voor zich leiden tot een aantal activiteiten en steeds in samenhang . Daarbij gaat het om:

• Producten/diensten en kanalen
• Processen en besturing
• Leiderschap en medewerkers
• Systemen en informatie

De bovenstaande stappen en de genoemde management bouwstenen komen overeen met de door Phanos aanbevolen Cobit methode. Deze methode zorgt ervoor dat ook alle randvoorwaardelijke zaken goed geregeld worden zoals o.a. het opstellen van een informatie architectuur, een goede projectmatige manier van werken en een goede integratie van uw project met uw bestaande I, A, en O- beleid.

Wij leggen u graag uit wat onze aanpak is om het Klant Contact Centrum in uw gemeente te implementeren en volgens welk stappenplan wij te werk gaan.